為了生存,造車新勢力不計成本打服務牌,依托互聯網思維,以軟件服務托舉數字化運營,貫穿售前、售中、售后全周期,全面的服務意識,還是成功吸引
為了生存,造車新勢力“不計成本打服務牌”,依托互聯網思維,以軟件服務托舉數字化運營,貫穿售前、售中、售后全周期,全面的服務意識,還是成功吸引了不少消費者。
盡管面臨洗牌,但造車新勢力也為行業留下啟示。“打服務牌”還是能實現差異化效果,當然“賠本賺吆喝”的服務模式也引發行業的質疑,有實打實的產品做支撐才能取得更佳效果。造車新勢力要想進一步生存,還要著力擴大市場份額,形成規模效應。經濟日報-中國經濟網今日推出“造車新勢力啟示之二”,服務沒有止境,細節最為關鍵。
活下去是造車新勢力的頭等大事,當前最發愁的事恐怕就是融資,這在多家企業的財報、銷量對比中可見一斑。今年一季度,蔚來共交付新車3838輛,幾乎與上一年的3989輛持平,從2019年蔚來汽車財報來看,其毛利率僅-15.3%,相比上一年下降了10.1%,凈利潤虧損114.13億元。連續四年巨額虧損的蔚來,確實在資金方面捉襟見肘。
從財報分析來看,除了尚未形成規模效應外,與其引以為傲的“過度服務”有關,類似的案例在造車新勢力中不勝枚舉:蔚來耗資巨大的NIO House、小鵬汽車P7上市時打造的24小時直播秀、4月29日哪吒汽車首家直營店在上海虹橋天地隆重開業等……
相較于根基深厚的傳統車企,“初出茅廬”的造車新勢力只能獨辟蹊徑地從服務端“圈粉”。但拋開巨額成本,造車新勢力貫穿售前、售中、售后全周期,涵蓋產品、營銷、品牌多方面的服務思維,還是成功吸引了不少消費者,無疑值得傳統車企參考和借鑒。
哪吒U的透明A柱
從產品角度來講,無論是蔚來ES8的“女王副駕”、小鵬G3的360度全景攝像頭、還是哪吒U的“透明A柱”等創新功能,雖噱頭更大,但也體現了企業對消費者極致需求的滿足。不止于此,造車新勢力在對產品的后續服務方面更值得稱道。
硬件層面,理想汽車宣布響應車主反饋,為部分車主免費更換座椅、后懸架以及推出固定式腳踏板;蔚來則為車輛提供電池包等核心硬件的迭代升級。軟件層面,造車新勢力的“標配”OTA,讓用戶可以輕易享受“脫胎”般的升級,舉例來看,4月底,蔚來將為ES8和ES6推送最新版本的車機系統,提升產品懸架的舒適性。相比之下,傳統車企的銷售更像是“一錘子買賣”,定好配置、談好價格,就基本決定了一輛車“一生”的性能水平。
不止于此,在產品使用過程中,造車新勢力豐富的服務手段同樣值得借鑒。如蔚來的加電車、換電站等服務,著實可以為用戶解決燃眉之急,或是提供更理想的用車范圍。面對突發事件,造車新勢力的服務同樣積極迅速,在疫情期間,哪吒汽車便展開了“試駕7天后無理由退車”等服務。
造車新勢力的服務還體現在營銷層面,以蔚來汽車為例,在各大城市黃金地段,投入巨大財力打造的NIO House,早已不只是消費者看車、購車的場所,更是展示品牌文化、服務精神的中心。NIO House將車主聚集在一起,并以此為中心擴散品牌影響,2019年,蔚來社區舉辦了超過16000多場車主活動,用戶理念由此逐步落地。
或許是造車新勢力“帶節奏”,也可能是傳統車企善于跟進,最近兩年,多個品牌也陸續推出了專屬體驗店,但無論是用戶聚集效應,還是品牌宣傳效果,似乎都不甚理想,可見“照葫蘆畫瓢”似的打造一家主題餐廳、咖啡廳輕而易舉,但要根植品牌文化、營造粉絲效應,還需更多的創新思路。
當然,理性地來看,造車新勢力如此“賠本賺吆喝”的服務模式,顯然很難維持企業的持續發展,尤其體現在成本壓力上,業內不少分析人士指出:“服務”應是對品牌發展錦上添花的因素,實打實的產品才應是根基;造車新勢力要想生存,還要著力擴大市場份額,形成規模效應。
關鍵詞： 造車新勢力
